“你们WiFi怎么这么卡”——前台最怕听到的一句话。客人投诉时先别慌，按下面5步自查，多数问题能快速定位。
一、自查五步
第1步：区分投诉范围
- 全店都卡：出口带宽、核心设备、运营商线路问题
- 单房/单区域卡：AP、网线、房间内设备问题
范围不同，排查方向完全不同。先问清楚”是都卡还是就你这卡”。
第2步：看出口带宽占用
登录网关看实时流量与占用率。持续接近满负荷=出口不足；占用低却卡=内部问题。
第3步：查AP状态
登录AC看该区域AP：在线状态、接入终端数、CPU/内存占用、信道干扰情况。
第4步：现场测速验证
在投诉点位实测：下行、上行、延迟、丢包，与正常点位对比。
第5步：查线路与配置
- 网线是否老化、水晶头是否松动
- AP功率/信道配置是否被改
- 是否有设备限速/黑名单误伤
二、投诉处理SOP
- 安抚：告知正在处理，给出预期时间
- 记录：房号、时间、现象（转圈/慢/断）
- 排查：按五步定位
- 处理：应急（重启/调优）+优化（改方案）
- 回访：处理完成后确认体验
三、变被动为主动
- 建立每周网络巡检：AP状态、带宽使用趋势
- 高峰时段主动观察：把问题消灭在投诉前
- 保留历史记录：为升级方案提供依据
四、常见追问
Q：重启路由器有用吗？ 临时有效，但根因不除会复发。重启只能作为应急手段。
Q：多久能查完？ 简单问题当场定位；涉及线路与架构的需现场勘测。
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